澳门微尼斯人官网:工行威海文登支行举措完善

作者: 澳门微尼斯人官网  发布:2019-10-06

澳门微尼斯人官网:工行威海文登支行举措完善,银行动态。抚顺银行以“精品服务年”活动为契机,强化客户投诉管理,减少投诉现象的发生,提升服务工作质量。 他们针对投诉涉及层面多、范围广的特点,落实客户投诉管理要求,明确客户投诉归口及接收部门的职责,规定客户投诉处理流程及时间要求,制定客户投诉管理实施细则和投诉应急处置方案,健全投诉处理机制,逐步建立了“一站式”客户投诉处理平台,使客户投诉管理工作更加规范有效。 与此同时,抚顺银行还把全行服务改进的重点放在责任与人员上,把提升全员服务品质作为重要突破口,通过进一步强化服务现场管理、大力开展服务知识和技能培训,配备大堂经理、安保人员等措施,解决办理业务人多,等候时间长等问题,对客户投诉做到第一时间舒缓、第一时间响应、第一时间处置,有效减少客户投诉,以此带动和促进全行服务面貌的整体改善。

为落实监管要求进一步提升支行整体服务水平,近期高开支行组织召开服务专题工作会议,认真组织开展“网点厅堂基础服务规范整治”活动,要求全行员工强化服务意识,推动全行服务工作整治抓出实效。 澳门微尼斯人官网:工行威海文登支行举措完善,银行动态。澳门微尼斯人官网:工行威海文登支行举措完善,银行动态。领导高度重视,迅速落实行动。该行在第一时间组织召开服务专题工作会议,传达学习“网点厅堂基础服务规范整治周”活动要求,从落实总行“服务提升十大行动”和服务工作“十点”要求入手,明确重点整治内容:员工仪表着装、服务礼仪、行为规范、内外环境、大堂秩序管理、设施设备运转等基础性服务,提升网点负责人的责任心和现场管理能力,使网点规范服务常态化,成为员工的自觉行为,为压降客户投诉打下坚实基础。 逐项排查痛点,彻底治理整改。该行各营业网点晨会专题重温服务规范等要求,全员参与逐项排查彻底治理,着力解决“网点预留电话无法接通”、“网点人员服务态度”、“业务高峰期排长队”、“办卡效率”、“人工客服问题解决率”等五大痛点问题,杜绝服务态度类投诉事件。 优化梳理流程,改善客户体验。该行组织网点人员召开座谈会,让员工提出目前客户反馈较多的低效业务流程:例如对公开开销户、外汇业务、企业网银等业务流程,集中人员研究提出最佳优化业务处理流程方案,提升业务办理效率,降低挤占柜面服务时间,改善客户效率体验,最终提供“便利”、“愉悦”的客户服务,落实监管要求提高客户满意度和忠诚度。

为进一步提高客户投诉处理的质量和效率,切实维护好银行的声誉,工行威海文登支行认真落实上级行及监管部门要求,不断完善“客户投诉规范”管理机制,深入开展投诉规范培训活动。 具体情况具体分析,实时跟进各类工单。该行坚持把不同问题不同对待作为文登支行对待各类工单的基本态度,该行以提升客户满意度为导向,针对投诉类工单、抱怨类工单、表扬类工单等不同情况,每个网点会有专人跟进,在接到工单的第一时间,从投诉源头追起,了解客户需求,帮助客户排忧解难,全面推进客户投诉处理规范化建设,确保直连工单的处理速度,提高客户投诉处理的质量和效率。 成立专门小组,强化组织推动。该行以分管行长为主要负责人,支行办公室为主要牵头人,各部室负责人为成员的专门小组。小组成员定期组织会议讨论该行遇到的不同类问题,通过实地调研、后续监督、开班座谈等方式深入解决工单问题,切实解决投诉过程中的疑难杂症,确保工单的完满处理。 加强活动的推进和宣传力度。该行各部室、网点利用每日晨会时间,学习各类典型案例,从思想上提高每位员工的重视程度,加大广大员工的参与度,形成全行上下积极热情帮助客户排忧解难的服务氛围。

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